Relatiebeheer: hoe doe je dat?

DESKUNDIGEN OVER RELATIEBEHEER

De toegenomen aandacht voor relatiebeheer is geen éénmalige of kortstondige trend. Het werken aan klanttevre- denheid en afnemerstrouw is al jaren het onderwerp van artikelen in de vakpers en van lezingen tijdens seminars en congressen. Onderstaand een greep uit de vele uit- spraken die de afgelopen jaren over relatiebeheer zijn gedaan.

Marketinggoeroe Philip Kotler:
‘‘Wie een relatie met zijn klanten opbouwt, ontmoet verschillende voordelen. Het kost minder om bestaande klanten te servicen, dan om nieuwe te winnen. Men creëert een dusdanige goodwill, dat trouwe klanten de neiging krijgen meer te kopen, ze worden minder prijsgevoelig en maken reclame voor de producten die ze gekocht hebben.’’

David Butter, vice-president Wunderman Cato Johnson:

‘‘Het vasthouden van waardevolle klanten is nu geïdentificeerd als de belangrijkste marketingtechniek voor de komende jaren . Deze discipline staat op het punt om verspreid te worden over heel Europa.’’

Topman bij Albert Heijn:

‘‘Bedrijven wringen zich in allerlei bochten om, onder andere middels kortingen, nieuwe klanten binnen te halen. Je beloont dus de klant die regelmatig bij je weg- loopt. Dat is van de gekke. Als je het mij vraagt wordt de marketingvraag van de toekomst het belonen van je trouwe klanten. Loyaliteit moet beloond gaan worden. Je moet zichtbaar maken wie je trouwste klant is.

Frederick Reichheld , marketing goeroe:
‘‘Het werken aan klantenbinding zou het eerste deel van een businessplan moeten zijn. Al gauw blijkt dat z’n vruchten af te werpen. Een creditcardbedrijf constateerde, dat een stijging van 5% in klantentrouw op een termijn van vijf jaar de winst met 60% deed toenemen.’’

Wat is relatiebeheer?

Het doel van iedere onderneming is om duurzaam winst te maken. Om dit doel te bereiken, is het belangrijk om een strategie van het beheren en behouden van de huidige klanten  te hebben. Voor xelboo verstaan wij  dit onder ‘relatiebeheer’.  Bedrijven gebruiken soms ook wel begrippen als ‘relatiemanagement’, ‘customer marketing’ of ‘valuebased partnershipping’.

De definitie van Xelboo van relatiebeheer:
Relatiebeheer is de strategie van het opbouwen, voortzetten, verdiepen en verstevigen van langdurige, duurzame, winstgevende relaties van geselecteerde klanten, met als doel het realiseren van de ondernemingsdoelstellingen.

Daarmee is direct al aangegeven dat het maken van winst het doel is.

Ook is duidelijk, dat bedrijven niet met iedereen een hechte relatie wensen, maar uitsluitend met hen die dat zelf wensen en met wie wij zelf graag nauwere banden aanknopen.

Deze definitie geeft aan, dat bij relatiebeheer bedrijven zich focussen op bestaande klanten, en niet zozeer op het vinden van nieuwe relaties.

Het geven van passende relatiegeschenken is onderdeel van goed relatiebeheer.

Bij Xelboo denken we graag mee om een onderscheidend relatiegeschenk te ontwerpen om loyale klanten te waarderen.  Trouwe klanten helpen om de winst te verhogen en de continuïteit van het bedrijf te garanderen.

Ondernemingen kunnen door tijdig in te spelen op de wensen en behoeften van klanten de klanttevredenheid vergroten.

Tevreden klanten blijven de onderneming langer trouw (klantbehoud), nemen vaker producten en diensten af (retentie) en worden uiteindelijk ambassadeur van de onderneming (verhogen klantloyaliteit).

Klanttevredenheid alleen is geen garantie voor klantenbinding

Klantenbinding onderzoek in verschillende branches laat zien dat alleen een hele grote mate van tevredenheid of ontevredenheid bepalend is voor de klantentrouw. Met andere woorden: alleen bijzonder tevreden klanten blijven je trouw en alleen zeer ontevreden klanten lopen weg.

Klantenbinding vergroot de winstgevendheid

Kopen bijzonder tevreden klanten meer? Ja. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat de frequentie van herhalingsaankopen bij heel tevreden klanten veel hoger is dan bij gewone ‘tevreden’ klanten. Verder blijkt uit onderzoek dat gemiddeld 20 procent van de klanten voor 80 procent van de omzet zorgt. Ook blijkt het grootste deel van de omzet (soms meer dan 90 procent) afkomstig te zijn van bestaande klanten. Als je dit weet rest nog maar één vraag, namelijk ‘hoe staat het met de tevredenheid van je klanten?

Klant loyaliteit vergt langdurige klant ondersteuning

Klant loyaliteit heeft te maken met de emotionele binding aan of genegenheid voor de mensen, producten of diensten van een onderneming.

Loyaliteit is niet te koop met prijsverlagingen maar vergt langdurige klant ondersteuning.

Loyaliteit wordt gecreëerd door merkbeleving, dialoog, interactie, gevoel van waarde, vertrouwen en tevredenheid.

Loyaliteit ontstaat niet van vandaag op morgen, maar wordt opgebouwd gedurende een langere periode.  Een goed en sterk loyaliteitsprogramma is onderdeel van de strategie van succesvolle bedrijven.

Loyaliteit kan zich op twee manieren uiten die beide omzetverhogend werken. Het kan enerzijds leiden tot herhalingsaankopen (retentie) en anderzijds tot referenties en mond-tot-mond reclame.

Relatiegeschenken als bedankje bij het zakendoen

Als onderdeel van een loyaliteitsprogramma is het geven van een relatiegeschenk een heel sterk en waardevol instrument.

Je creeert extra aandacht als je een relatiegeschenkt geeft na het afsluiten van een contract of na het aankopen van een product of dienst

In de autobranche is het gebruikelijk om een geschenk te geven als de nieuwe eigenaar zijn auto komt afhalen. Een origineel en bijzonder geschenkt vergroot de loyaliteit van je klant. Hij voelt zich speciaal en gewaardeerd.

Standaard gelegenheden voor relatiegeschenken

Er zijn een aantal standaardgelegenheden waarbij al jaren relatiegeschenken worden uitgewisseld. Een voorbeeld hiervan is kerst en nieuwjaar. Dit is de meest gebruikelijke periode om relatiegeschenken te versturen. Andere veelvoorkomende gelegenheden zijn verjaardagen, jubilea of belangrijke gebeurtenissen binnen een van de bedrijven.

Minder gebruikelijke gelegenheden voor relatiegeschenken

De laatste jaren worden steeds meer gebeurtenissen of datums gebruikt als gelegenheden om relatiegeschenken uit te wisselen. Bedrijven willen er op die manier voor zorgen dat de partners constant aan hun herinnerd worden. Carnaval, Pasen, Koningsdag, het WK of EK voetbal zijn slechts enkele voorbeelden van dit soort dagen.

Welke gelegenheid is het beste?

Een relatiegeschenk wordt gegeven met een bepaald doel. Volgens sommigen zou ieder bedrijf relatiegeschenken moeten geven als marketingtool. Hieboven staan wat gelegenheden genoemd, maar het beste is eigenlijk om een speciale of originele gelegenheid te kiezen, waarop je de enige bent die je partner een geschenk geeft. Je valt dan meer op tussen alle anderen. Een origineel moment zorgt voor een gunstig psychologisch effect van je relatiegeschenk.

Relatiegeschenken als bedankje bij het zakendoen

Als onderdeel van een loyaiteitsprogramma is het geven van een relatiegeschenk een heel sterk en waardevol instrument.

Wanneer je na het afsluiten van een contract of na het aankopen van een product of dienst.

In de autobranche is het gebruikelijk om een geschenk te geven als de nieuwe eigenaar zijn auto komt afhalen. Een origineel en bijzonder geschenkt vergroot de loyaliteit van je klant. Hij voelt zich special en gewaardeerd.

Voor Xelboo geldt: ieder moment is het juiste moment om een bijzonder relatiegeschenk te geven!

Waarom geven we relatiegeschenken?

Relatiegeschenken geven we niet zonder reden. We geven ze met een doel. Relatiegeschenken zijn een belangrijke marketingtool en dat is te merken aan hun effect.

Door een relatiegeschenk te geven creëer je gunbaarheid en versterk  je merkherkenning en naamsbekendheid.

Zodoende wordt de ontvanger toch telkens herinnerd aan de gever van het geschenk en als het goed is wekt dit een positieve associatie op.

Relatiegeschenken bij resultaten

Behalve bij gelegenheden en voor marketingdoeleinden worden (relatie)geschenken ook vaak ingezet bij het eigen personeel. Zo is het traditie dat iemand die een werkjubileum viert een geschenk krijgt. Vaak belonen bedrijven hun medewerkers naar aanleiding van behaalde prestaties.

Relatiegeschenken als bedankje

Een relatiegeschenk kan ook dienen als een bedankje.  Je wilt een organisatie bijvoorbeeld bedanken voor een samenwerking en daarmee kun je weer positief in het daglicht verschijnen. De klant of partner  waardeert  je dankbaarheid en houdt een positieve gedachte over aan de samenwerking.

Xelboo helpt om met bijzondere relatiegeschenken het verschil te maken met de concurrentie.

Klantenbinding verhogen – 6 praktische tips

Klantenbinding verbeteren doe je op elke fase in de customer journey en werkt het beste wanneer de klantrelatie voor beide partijen waardevol is. in jouw bedrijf te verhogen:

1. Bind klanten op diverse manieren: Stuur je klanten waardevolle inzichten en tips. Dat maakt de stap naar contact opnemen veel gemakkelijker. Geef tips weg aan vaste klanten, prospects bij hun bestelling. Het ontvangen van iets waardevols speelt in op het wederkerigheidsprincipe waardoor je genegen bent iets terug te doen.
2. Geef klanten aandacht: klanten willen graag gehoord en gezien worden.. Door klanten te bedanken voor hun vertrouwen en extra aandacht te geven, laat je zien dat jij de relatie waardeert. Dat zorgt weer voor emotionele binding.
3. Zet branding in voor emotionele binding: de branding via marketing en promotie schept een imago en gevoel. Door het aanspreken op bepaalde kernwaarden, voelt de consument sneller een diepere band met jouw merk.
4. Meet de emotie bij elk contactmoment: emotionele binding wordt opgebouwd in elk contactmoment. Meet daarom de emotie en kijk hoe je die in elk contact weer kan verbeteren voor meer klantenbinding.
5. Focus op klanttevredenheid én klantenbinding: tevreden klanten zijn niet per se loyale klanten. Alleen zeer tevreden klanten zullen niet zo snel overstappen. Volgens verschillende onderzoeken stapt namelijk 20 procent van de tevreden klanten over zonder aankondiging. Focus daarom ook op klantenbinding.
6. Beloon trouwe klanten: in branches zoals de telecom en bij internet- en tv-aanbieders loont het om nieuwe klant te zijn. Want als nieuwe klant krijg je allerlei kortingen die je niet meer als trouwe klant ontvangt. Beschouw je trouwe klanten niet als cash cow. Zorg voor een gelijkwaardige relatie en beloon trouwe klanten ook met rationele elementen zoals korting, exclusiviteit of een beloning. Je klanten plotseling verrassen werkt erg goed voor de klantenbinding.

Waarom is relatiebeheer belangrijk?

Goed relatiebeheer draagt bij aan een duurzaam bedrijfsresultaat, continuïteit en loyale klanten en medewerkers .

Steeds opnieuw blijkt, dat een effectief gevoerd relatiebeheer alle drie die variabelen positief beïnvloedt.

Het is dan ook niet verwonderlijk, dat steeds meer ondernemingen relatiebeheer beschouwen als integraal onderdeel van hun ondernemingsbeleid. Op deze manier ontstaat een proces met de medewerker als kritische succesfactor bij het wel of niet slagen in die opzet.

loyale medewerkers zorgen voor loyale klanten en een goed relatiebeheer

In deze tijd van consumentisme, lijkt loyaliteit te worden opgeofferd aan het snelle geld en makkelijke oplossingen. diverse onderzoeken maken echter duidelijk dat loyaliteit tussen een organisatie en haar klanten, tussen de werkgever en werknemer een cruciaal concurrentievoordeel oplevert. Want loyale werknemers creëren loyale klanten. En alleen loyale klanten komen blijvend bij je terug

Is een relatiegeschenk aftrekbaar?
Traditioneel is december dé maand om uw relaties een beetje extra aandacht te geven.

Het geven van relatiegeschenken is een uitstekende manier om uw waardering te uiten naar relaties en werknemers. Ook kan het een middel zijn om contacten warm te houden of een klant ergens aan te helpen herinneren, zoals een aankomende samenwerking. Relatiegeschenken hoeven niet altijd duur te zijn. Echter gelden er voor relatiegeschenken wel specifieke regels wat betreft de btw. Deze is namelijk niet in alle gevallen aftrekbaar als voorbelasting. Benieuwd naar wat de exacte regels hiervoor zijn? We leggen het graag uit!
Wat is een relatiegeschenk?
Een relatiegeschenk is een cadeau dat je aan een bestaande relatie geeft. Relaties zijn klanten, leveranciers of andere zakelijke contacten. Personeel valt hier niet onder. Het is belangrijk dat het om een bestaande relatie gaat. Geschenken ter promotie van je bedrijf vallen onder acquisitie en zijn normale bedrijfskosten.
Gemengde kosten
Relatiegeschenken vallen in de categorie gemengde kosten. Gemengde kosten hebben niet alleen een zakelijk, maar ook een persoonlijk karakter hebben. Het zakelijke deel is aftrekbaar, het persoonlijke deel niet. Het is lastig om dit per geschenk te splitsen, daarom zijn er regels bedacht om deze scheiding aan te brengen.
Welk deel is aftrekbaar?
73,5% van de uitgaven voor relatiegeschenken is aftrekbaar, 26,5% wordt aan het einde van het boekjaar fiscaal gecorrigeerd en weer opgeteld bij de winst.
Als je heel veel gemengde kosten hebt, dan kun je er ook voor kiezen om een vast bedrag te corrigeren. Voor een ZZP-er, eenmanszaak of VOF is het vaste bedrag € 4.500 te corrigeren. Dit is pas voordelig bij € 16.982 aan gemengde kosten. Voor een BV is het vaste bedrag € 4.500 of 0,4% van de totale loonsom, als dat meer is dan € 4.500. Het is handig om de relatiegeschenken daarom op een aparte grootboekrekening te boeken. Dit geeft meteen duidelijkheid.
Hoe zit het met de loonbelasting?
Relatiegeschenken vallen, net als kerstpakketten, onder de werkkostenregeling.In beginsel wordt een kerstpakket gezien als loon in natura voor de werknemer. De waarde van het kerstpakket is dus ook belast met loonheffingen.Maar er kan sprake zijn van bevoordelingen binnen de vrije ruimte. Bedraagt de totale hoeveelheid van geschenken gedurende het jaar aan de werknemer minder dan 1,2% van de loonsom, dan blijf je binnen de zogenaamde vrije ruimte. Je hoeft in dat geval geen extra loonbelasting te betalen.

Hoe zit het met de btw?
Als de totale kosten per persoon niet meer bedragen dan € 227 (exclusief btw), mag je de btw verrekenen. Kom je daarboven, dan is dit niet altijd vanzelfsprekend. Hierbij geldt de volgende regel: Als de ontvanger het geschenk zelf zou hebben gekocht, zou hij dan recht hebben op aftrek? Als het antwoord op die vraag ‘nee’ is, dan mag je de btw niet aftrekken. Is het antwoord ‘ja’, dan mag dit wel.
Ben je op zoek naar relatiegeschenken, maar blijf je graag onder het bedrag van €227,- zodat u de kosten kan aftrekken? Of wil je graag meer informatie? Neem dan gerust contact met ons op.

Traditioneel is december dé maand om uw relaties een beetje extra aandacht te geven.

Het geven van relatiegeschenken is een uitstekende manier om uw waardering te uiten naar relaties en werknemers. Ook kan het een middel zijn om contacten warm te houden of een klant ergens aan te helpen herinneren, zoals een aankomende samenwerking. Relatiegeschenken hoeven niet altijd duur te zijn. Echter gelden er voor relatiegeschenken wel specifieke regels wat betreft de btw. Deze is namelijk niet in alle gevallen aftrekbaar als voorbelasting. Benieuwd naar wat de exacte regels hiervoor zijn? We leggen het graag uit!
Wat is een relatiegeschenk?
Een relatiegeschenk is een cadeau dat je aan een bestaande relatie geeft. Relaties zijn klanten, leveranciers of andere zakelijke contacten. Personeel valt hier niet onder. Het is belangrijk dat het om een bestaande relatie gaat. Geschenken ter promotie van je bedrijf vallen onder acquisitie en zijn normale bedrijfskosten.
Gemengde kosten
Relatiegeschenken vallen in de categorie gemengde kosten. Gemengde kosten hebben niet alleen een zakelijk, maar ook een persoonlijk karakter hebben. Het zakelijke deel is aftrekbaar, het persoonlijke deel niet. Het is lastig om dit per geschenk te splitsen, daarom zijn er regels bedacht om deze scheiding aan te brengen.
Welk deel is aftrekbaar?
73,5% van de uitgaven voor relatiegeschenken is aftrekbaar, 26,5% wordt aan het einde van het boekjaar fiscaal gecorrigeerd en weer opgeteld bij de winst.
Als je heel veel gemengde kosten hebt, dan kun je er ook voor kiezen om een vast bedrag te corrigeren. Voor een ZZP-er, eenmanszaak of VOF is het vaste bedrag € 4.500 te corrigeren. Dit is pas voordelig bij € 16.982 aan gemengde kosten. Voor een BV is het vaste bedrag € 4.500 of 0,4% van de totale loonsom, als dat meer is dan € 4.500. Het is handig om de relatiegeschenken daarom op een aparte grootboekrekening te boeken. Dit geeft meteen duidelijkheid.
Hoe zit het met de loonbelasting?
Relatiegeschenken vallen, net als kerstpakketten, onder de werkkostenregeling.In beginsel wordt een kerstpakket gezien als loon in natura voor de werknemer. De waarde van het kerstpakket is dus ook belast met loonheffingen.Maar er kan sprake zijn van bevoordelingen binnen de vrije ruimte. Bedraagt de totale hoeveelheid van geschenken gedurende het jaar aan de werknemer minder dan 1,2% van de loonsom, dan blijf je binnen de zogenaamde vrije ruimte. Je hoeft in dat geval geen extra loonbelasting te betalen.

Hoe zit het met de btw?
Als de totale kosten per persoon niet meer bedragen dan € 227 (exclusief btw), mag je de btw verrekenen. Kom je daarboven, dan is dit niet altijd vanzelfsprekend. Hierbij geldt de volgende regel: Als de ontvanger het geschenk zelf zou hebben gekocht, zou hij dan recht hebben op aftrek? Als het antwoord op die vraag ‘nee’ is, dan mag je de btw niet aftrekken. Is het antwoord ‘ja’, dan mag dit wel.
Ben je op zoek naar relatiegeschenken, maar blijf je graag onder het bedrag van €227,- zodat u de kosten kan aftrekken? Of wil je graag meer informatie? Neem dan gerust contact met ons op.

Om klantenbinding tot stand te kunnen brengen moet er sprake zijn van een win-win situatie voor onderneming en klant. Als een van beide partijen onvoldoende voordeel ziet in een hechte relatie, zal duurzame klantenbinding moeilijk tot stand komen.

De basis voor klantenbinding is natuurlijk dat je een sterk ‘merk’ bent of hebt, een betrouwbare leverancier bent met een goed imago, kwalitatief goede producten en diensten levert, een marktconforme prijs hanteert en een uiterst goede klantenservice heeft, waarbij de klant altijd het voordeel van de twijfel krijgt.
Dit worden ook wel hygiënefactoren genoemd. Als die afwezig zijn, dan wint je het gevecht om de klant nooit.

Verhogen klant loyaliteit met duurzame relatie
Rententie- en loyaliteitsprogramma’s zijn programma’s gericht op het opbouwen van een duurzame relatie met klanten. Goed opgezette programma’s maken integraal onderdeel uit van het product en de complete dienstverlening er omheen. Retentie- en loyaliteitsprogramma’s kunnen in meer of mindere mate bijdragen tot vergroting van retentie (herhalingsaankopen), loyaliteit (emotionele binding) en klantenbinding (klantbehoud).

Hoe zorg je ervoor  dat je klanten niet weglopen als een andere aanbieder een prijsstunt adverteert met hetzelfde product?

Een unieke klantbeleving en optimale klantenservice liggen voor de hand als reden. Maar wat als de concurrent dit evengoed bedrijft als jezelf? De enige manier om van je  klant een blijvende klant te maken is door ze loyaal te maken aan je merk. Doordat markten steeds meer verzadigd beginnen te raken en de competitie steeds verder toeneemt, wordt het steeds moeilijker om jezelf gericht te differentiëren. Hiervoor zijn loyaliteitsprogramma’s opgesteld die als doel hebben om mensen aan een merk te binden.

Hoe werkt klantenbinding?

Bij elk bedrijf of merk  wordt er veel aandacht en geld besteed om nieuwe klanten binnen te halen. Maar een loyaliteitsprogramma is er juist voor om de huidige klanten meer in contact te laten komen door merkbeleving.

Loyale klanten worden op den duur vaste klanten, en die bezorgen je  meer lange termijn rendement; een investering die voor elke ondernemer waardevol blijft.

Klantenbinding is de marketingstrategie gericht op het bouwen van een voorkeurspositie en loyaliteit bij klanten. Klantenbinding maakt van een prospect een lead, van een lead een klant en van een klant een tevreden en loyale klant. Klantenbinding werkt op elke fase in de customer journey en zorgt daarom voor meer leads, klanten, omzet en loyaliteit.

De customer journey bestaat uit de verschillende fases die een persoon of bedrijf doorloopt. Klantenbinding begint daarom bij het creëren van leads en eindigt pas als de klanten tevreden en loyaal zijn.

Klantenbinding is altijd nodig

Niet alleen omdat ieder bedrijf behoefte heeft aan leads, klanten en loyaliteit, maar omdat elk  bedrijf klanten verliest.

Waarom lopen klanten weg?

Onderzoek geeft de 3 belangrijke redenen aan waarom klanten vertrekken:

1. je klant wordt verleidt door een concurrent
2. je klant is ontevreden over het product of dienst
3. je klant ervaart een slechte of onverschillige klanthouding bij de aanbieder.

Klantenbinding verbeteren doe je op elke fase in de customer journey en werkt het beste wanneer de klantrelatie voor beide partijen waardevol is.